Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliği ile Gelen Düzenlemeler

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (“BTK”) tarafından 5 Kasım 2008 tarihli ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu’na (“Kanun”) dayanılarak hazırlanan “Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliği” (“Yönetmelik”) 28 Ekim 2017 tarih ve 30224 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanmıştır.

Yönetmelik’in abonelik sözleşmelerinin kuruluşu ile içeriğine ilişkin 7. maddesinin 1. ve 9. fıkraları Yönetmelik’in yayımı tarihinde, diğer tüm maddeleri ise yayım tarihinden 6 ay sonra yürürlüğe girecektir. Bununla birlikte, 28 Temmuz 2010 tarih ve 27655 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan “Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği” (“Mülga Yönetmelik”), Yönetmelik’in yayım tarihinden itibaren 6 ay sonra geçerli olmak üzere yürürlükten kaldırılmıştır.

Yönetmelik, sektörde yaşanan güncel hukuki gelişmeler ve AB mevzuatı ışığında elektronik haberleşme hizmetinden yararlanan tüketicilerin (“Tüketici/Tüketiciler”) hak ve menfaatlerinin mevcut olandan daha ileri bir düzeyde korunması amacıyla, BTK’ya iletilen İşletmeci ile Tüketici ihtiyaçları göz önünde bulundurularak şekillendirilmiştir. Ayrıca Yönetmelik ile taahhütlü abonelik ve abonelik sözleşmelerinde yer alması gereken unsurlara ilişkin düzenlemeler 24.01.2015 tarih ve 29246 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Abonelik Sözleşmeleri Yönetmeliği (“Abonelik Yönetmeliği”) ile uyumlu hale getirilmiştir.

Yönetmelik’te Tüketiciler’in hakları ile elektronik haberleşme hizmeti (“Hizmet/Hizmetler”) sunmakta olan işletmecilerin (“İşletmeci/İşletmeciler”) yükümlülüklerine ek olarak, Tüketici ile İşletmeci arasında akdedilecek olan abonelik sözleşmelerinin kuruluşu, uygulanması ve feshi ile faturalandırmaya ilişkin usul ve esaslar düzenlenmektedir. Bunun yanında Yönetmelik’te, İşletmeciler’in tarife, kampanyalar, taahhütlük abonelikler ve katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerine dair yükümlülüklerine ilişkin düzenlemeler yer almaktadır.

Yönetmelik ile gelen düzenlemeler ana başlıklar halinde aşağıda açıklanmaktadır.

I. Tüketici’nin Hakları

Yönetmelik, Tüketiciler’in İşletmeci tarafından sağlanan Hizmetler’den herhangi bir ayrım gözetilmeksizin adil ve eşit bir şekilde yararlanmasını öngörmektedir. Bununla birlikte, Tüketiciler’e, Hizmetler ile faturalandırma, tarifeler ve kampanyalar ile bunlara ilişkin değişiklikler hakkında açık ve detaylı bilgi alabilme hakkı ile kısa mesaj, müşteri hizmetleri, internet vb. yöntemlerle katılmış oldukları hizmet, tarife veya kampanyalardan katıldıkları yöntem yahut daha basit bir yolla vazgeçme hakkı tanınmıştır.

Tüketiciler, Yönetmelik kapsamında yer alan Hizmetler için paylaşmış oldukları kişisel verilerinin kamuya açık rehber içeriğinde yer alıp almamasını bizzat tayin etme hakkına sahiptir. Bunun yanı sıra, Mülga Yönetmelik’te yer alan Tüketiciler’in istenmeyen mesaj ve iletileri reddetme hakkı ile faturalarına üst sınır getirebilme hakkına ilişkin düzenleme yürürlükten kaldırılmıştır.

II. İşletmeci’nin Yükümlülükleri

İşletmeci, sunduğu Hizmetler ile bu Hizmetler’in kullanımı ile ilgili olarak, özellikle Hizmetler arasında seçim yapılıp abonelik sözleşmesi kurulurken Tüketici’nin karar vermesinde etkili olabilecek hususlar hakkında, kendisine bu konuda yöneltilen bir talep olmaksızın Tüketici’yi bilgilendirmekle yükümlüdür.

İşletmeci;

• İşletmeci’nin adı, unvanı ve adresi,
• Sunulacak Hizmet’in tanımı ve kapsamı,
• Sunulan Hizmet veya kampanya ve tarife kapsamında herhangi bir değişikliğe ilişkin bilgilendirme, (değişiklik uygulanmadan makul bir süre içerisinde)
• Hizmet için uygulanacak tarifeler ve abonelik paketleri,
• Tarifelerin içerdiği vergi türleri ile bu vergilerin tarifelere yansıtılma oranı,
• Alınan Hizmetler ve tarifeler karşılığında Tüketici’nin tüm vergiler dahil olmak üzere ödemekle yükümlü olduğu ücret,
• Abonelik tesisi nedeniyle alınacak diğer ücretler
• Taahhütnamelere ilişkin genel hükümler ile standart sözleşme şartları,
• Sunulan bakım/onarım hizmetlerine ilişkin genel bilgiler,
• İşletmeci’nin kusurundan kaynaklanan sebeplerle taraflar arasındaki sözleşmede öngörülen hizmet kalitesinin sağlanamaması halinde Tüketici’nin zararının nasıl tazmin edileceği,
• Tüketici şikayetlerinin çözüm usul ve süreçleri,

hakkında Tüketici’yi bilgilendirmekle yükümlüdür.

Bunların yanı sıra Yönetmelik ile İşletmeci’ye, BTK düzenlemelerine uygun bir internet sitesi kurması yahut mevcut internet sitesini bu düzenlemelere uygun hale getirme yükümlülüğü getirilmiştir. İşletmeciler, internet sitelerinden Tüketici şikayetlerine ilişkin başvuruların iletilebilmesini sağlamak ve internet sitelerinde gerek şikayetler gerekse sunulacak tüm Hizmetler ile tarifeler, kampanyalar ve diğer ücretler ile arıza giderilmesine ilişkin genel hususlar ve fesih gibi hizmet sunum koşulları başta olmak üzere gerekli bilgilere yer vermekle yükümlüdür.

III. Abonelik Sözleşmelerine İlişkin Düzenlemeler

Yönetmelik ile abonelik sözleşmelerinin ıslak imza ile yapılma şartının yanı sıra, güvenli elektronik imza ile de yapılabilmesi imkânı tanınmıştır. Mülga Yönetmelik’ten farklı olarak ise, abonelik sözleşmelerinin içeriğinde;

• Tüketici’nin fatura bedelini süresi içerisinde ödememesi durumunda; hizmet sunumunun ne şekilde ve asgari olarak ne kadar süre içerisinde durdurulabileceğine/kısıtlanabileceğine ilişkin bilgi ile hukuki sonuçlara (temerrüt, yasal takip ve benzeri),
• Cihaz temini içeren hizmetlerde İşletmeci’nin cihazın ayıbından sorumlu olduğuna,
• Tüketici’den güvence, depozito veya teminat adı altında bir ücret alınması söz konusu ise bu ücretin tutarı ve aboneliğin sona ermesi durumunda Tüketici’ye ne kadar süre içerisinde ve ne şekilde iade edileceğine,
• Sözleşmenin feshedilmesi halinde, modem, telefon, uydu alıcısı ve benzeri cihazların işletmeciye iadesi öngörülüyorsa iade sürecine ve cihazın arızalanması halinde izlenecek sürece,

Abonelik sözleşmelerinin en az on iki punto ile hazırlanması, Tüketici’ye yükümlülük getiren hususların açık, sade ve anlaşılabilir şekilde siyah koyu harflerle belirtilmesi ve tip abonelik sözleşmelerinin kolay erişilebilir bir şekilde işletmecilerin internet sitelerinde yayınlanması zorunluluğu getirilmiştir.

Yönetmelik’te abonelik sözleşmesi için öngörülmüş şekil şartlarının eksiksiz olarak yerine getirilmesinden İşletmeci sorumlu kılınmıştır. Abonelik sözleşmesinin güvenli elektronik imza ile yapılması halinde İşletmeci, Tüketici’ye ait kimlik belgesinin örneğini temin etmekle yükümlüdür. Sözleşmenin ıslak imza ila yapılması halinde ise İşletmeci, Tüketici’nin gerçek kişi olması durumunda T.C. Kimlik Numaralı Nüfus Belgesi’nin, Tüketici’nin tüzel kişi olması durumunda ise sözleşmeyi akdeden şahsın temsile yetkili olduğunu gösterir imza sirkülerinin, Tüketici’nin yabancı uyruklu olması halinde ise pasaportunun bir örneği almakla yükümlüdür.

1. Abonelik Sözleşmelerinin Uygulanması ve Haksız Şartlar
Hizmetler’e ilişkin ücretlendirmenin, Hizmet’in Tüketici’ye sunulması ile başlayacağı ve İşletmeci’nin, sunmadığı veya Tüketici’nin talep etmediği ya da onay vermediği hiçbir Hizmet’in faturaya yansıtamayacağı belirtilmiştir.

Yönetmelik’te yer alan düzenleme uyarınca, İşletmeci’nin Tüketici ile müzakere etmeksizin tek taraflı olarak hazırladığı abonelik sözleşmesi, taahhütname ve kampanya içeriklerine koyduğu ve tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülükleri ile dürüstlük kuralına aykırı hükümler yazılmamış sayılacaktır. Bununla birlikte, abonelik sözleşmesi hükümlerinde muğlak ve net olmayan ifadelere yer verilmesi halinde, bu hükümlerin Tüketici lehine yorumlanacağı belirtilmiştir.

Ayrıca, aboneliğin İşletmeci tarafından taahhütlü halde sunulması halinde, taahhüt süresince Tüketici’ye sağlanacak olan indirimler, cihaz ücretleri gibi hususların, indirimden önceki ve taahhütlü ücretleri birlikte yer alacak şekilde taahhütname metninde belirtilmesi gerektiği ve taahhütnamede yer alacak Tüketici aleyhindeki hükümlerin geçersiz sayılacağı belirtilmiştir.

İşletmeci tarafından katma değerli Hizmet sunulması halinde, İşletmeci bu hizmetlerin sunumundan önce, hizmete ilişkin hususlar hakkında kolaylıkla anlaşılır bir açıklama yapmak ile yükümlü kılınmıştır. Bu düzenlemelerin uluslararası dolaşım hizmeti sunulması halinde de geçerli olacağı belirtilmiştir.

2. Abonelik Sözleşmesinin Feshi

Yönetmelik kapsamında, Tüketiciler’in abonelik sözleşmelerini istedikleri anda ve ücretsiz olarak feshedebileceklerini belirtmiştir. Tüketiciler, abonelik sözleşmelerini sonlandırmaya ilişkin isteklerini,

• İşletmeci ya da temsilcisine yazılı olarak ileterek,
• Teyit edilmesi şartıyla İşletmeci’nin kayıtlı faks numarasına imzalı olarak göndererek,
• İşletmeci tarafından saklanabilecek şekilde güvenli elektronik imza ile imzalayıp göndererek,
• ya da BTK tarafından belirlenecek diğer yöntemleri kullanarak iletme konusunda serbesttirler.

İşletmeci, Tüketici’nin fesih bildirimini almasını takip eden 24 (yirmidört) saat içinde, bildirimi aldığını Tüketici’ye bildirerek ücretlendirmeyi durdurmak ve (yedi) gün içerisinde de fesih işlemini gerçekleştirmek ve bununla birlikte varsa mülkiyeti kendisine ait olan ekipman/cihaz vb. ürünlerin tesliminin gerektiğini Tüketici’ye kısa mesaj, posta, e-posta yahut arama yöntemlerinden birini kullanarak bildirmek, Tüketici’nin fesih bildirimi talebinden itibaren en geç 4 (dört) ay içinde bakiye borçları için Tüketici’ye fatura göndermek ile yükümlü kılınmıştır.

Son olarak, abonelik sözleşmeleriyle ilgili Yönetmelik ile gelen son değişiklik ise internet servis sağlayıcıları değişikliğidir. Bu düzenlemeye göre Tüketici, talebi halinde internet servis sağlayıcısını değiştirebilme hakkına sahiptir. Değişikliğin gerçekleştirilmesi sırasında İşletmeciler, Tüketici’nin mağduriyetini en az şekilde tutacak şekilde işbirliği içinde hareket etmekle mükelleftir.

IV. Hizmetler’in Kısıtlanması ve Durdurulması

Hizmetler’in, mücbir sebepler dışında İşletmeciler tarafından kesintisiz olarak sürdürülmesinin esas olduğu belirtilmiştir. Hizmetler’in Tüketici’nin fatura bedelini ödememesi sebebiyle durdurulması halinde, Hizmet’in durdurulduğu tarihten itibaren Tüketici’ye herhangi bir ücretin yansıtılmaması gerekmektedir. Bununla birlikte, fatura bedelinin ödenmesinden itibaren en geç 24 (yirmi dört) saat içerisinde Hizmet’in sunulmasına devam edilmesi gerekmektedir. İşletmeci tarafından, Tüketici’nin faturasını ödememesi nedeni ile hizmetin kısıtlanması/durdurulması ve hattın tekrar hizmete açılması durumunda, bir takvim yılındaki ilk açma-kapama işlemi için Tüketici’ye herhangi bir ad altında ücret yansıtılamayacağı Yönetmelik’te belirtilmiştir.

Yönetmelik ile İşletmeciler’in, öngörülebilir herhangi bir nedenle hizmet sunumunda kesinti yapılacak olması halinde, makul bir süre öncesinde bu durumun başlangıç ve bitiş zamanını kısa mesaj, elektronik posta, uyarı görseli, arama veya sesli yanıt sistemi yöntemlerinden biri ile Tüketici’ye bildirme yükümlüdür.

V. Faturalara İlişkin Düzenlemeler

İşletmeciler, mali mevzuata uygun olarak düzenlenen faturaları Tüketici’lere son ödeme tarihinden önce olacak şekilde iletmekle yükümlüdür. Yönetmelik’le gelen yeni düzenlemeler ile faturaların, postanın yanı sıra elektronik olarak (e-Fatura) yahut kısa mesaj şeklinde gönderilmesine imkân tanınmıştır. Faturaların, e-Fatura veya kısa mesaj halinde gönderilmesinin tercih edilmesi halinde, faturanın son ödeme tarihinden en az 7 (yedi) gün önce Tüketici’nin elinde olacak şekilde gönderilmesi gerekmektedir.

Ayrıca, fatura bedelinin ödenmemesi halinde İşletmeci, borcun takibi için yasal işlemleri başlatmadan makul bir süre öncesinde, Tüketici’nin borcunu ifa etmesi gerektiği aksi takdirde borcun yasal yollarla tahsil edileceği hakkında son uyarıyı yapmakla yükümlü kılınmıştır.

İşletmeci tarafından Tüketici’ye iletilecek olan faturada yer alması gereken unsurlar Yönetmelik’te ayrıntılı olarak düzenlenmiştir. Bununla birlikte İşletmeci tarafından Tüketici’ye iletilecek olan ayrıntılı faturalarda yer alması gereken diğer hususlar ise şöyledir:

Mobil ve sabit telefon aboneliklerinde aranan her numara ve numaranın ait olduğu işletmeci adı, işletmeci adı bilinmiyorsa “diğer işletmeci” ifadesi, aramanın yapıldığı tarih ve saat, her bir arama için arama süresi ve arama ücreti, arama yöntemi (sesli, görüntülü vb.), toplam arama sayısı ve toplam konuşma süresi,

Uluslararası dolaşımda ve yurtdışına doğru yapılan çağrılarda, sabit telefon hizmeti aboneliklerinde ise yurtdışına doğru yapılan çağrılarda aranan numaranın yanında aranan ülkeye ilişkin ülke adı/kodu gibi açıklayıcı bilgi ile mobil telefon hizmeti aboneliklerinde uluslararası dolaşımda aramanın başlatıldığı ülke bilgisi, veri iletim yöntemi, veri aktarımının boyutu, süresi ve ücreti.   

 VI. Diğer Düzenlemeler 
İşletmeciler’in Yönetmelik ile belirlenen yükümlülüklerini yerine getirmemeleri halinde haklarında 15 Şubat 2014 tarihli ve 28914 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu İdari Yaptırımlar Yönetmeliği hükümleri uygulanacaktır.

Son olarak belirtmek gerekir ki, Telekomünikasyon Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği ile Mülga Yönetmelik’e dayanılarak uygulanan usul ve esaslar, alınan BTK kararları ile diğer idari işlemlerin Yönetmelik’e aykırı olmayan hükümlerinin konuya ilişkin yeni bir işlem yapılana kadar geçerliliğini muhafaza edeceği Yönetmelik kapsamında hüküm altına alınmıştır.    Yönetmelik’in tam metnine ulaşmak için lütfen buraya tıklayınız.       

Filiz Piyal Çayırpare , Kıdemli Avukat & İpek Aşıkoğlu, Avukat