Tüketicilerin; kendilerine sunulan mal ve hizmetlere dair üretim süreçleri, kullanım kolaylığı, tanıtımı, satışı ve tedarikine ilişkin yaptıkları değerlendirmelere yönelik temel ilkelere yön veren ve bu değerlendirmelere ilişkin Reklam Kurulu’nun yaklaşımını yansıtan “Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuz” (“Kılavuz”), Reklam Kurulu’nun (“Kurul”) 12.09.2023 tarihli ve 337 sayılı toplantısında ilke kararı olarak kabul edilerek uygulama alanı bulmuştur.
A. Kılavuz’un Kapsamı
Kılavuz; tüketicilerin kendilerine satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcılar tarafından sunulan çeşitli mal veya hizmete ve bunların yan sözleşmelerine ilişkin olarak e-ticaret sitelerinde veya şikayet platformlarında yaptıkları değerlendirmeleri kapsamaktadır.
(*)1. Bu değerlendirmelerin internet ortamında yapılmış olması gerekmektedir.
B. Temel İlkeler
Kılavuz’da düzenlenmiş olan, tüketici değerlendirmelerine ilişkin esas alınması gereken temel ilkeler aşağıda belirtilmektedir:
- Tüketicilere sunulan mal veya hizmetin üretim süreçleri, niteliği, kullanım kolaylığı, tanıtımı, satışı veya tedariki ile bağlantılı değerlendirmeler yapılmalıdır.
- Teslimat, kredi, sigorta hizmeti gibi yan sözleşmeler hakkında da değerlendirme yapılabilir.
- Mal ve hizmete ilişkin yorum, verilen puan veya yıldız gibi derecelendirme uygulamaları kullanılabilir.
- Sadece malı satın alan veya hizmet alan tüketici tarafından değerlendirme yapılabilir.
- Satın alma sürecinin gelindiği aşamaya kadar değerlendirme yapılabilecektir, diğer yandan siparişin iptal edilmesi, sözleşmenin feshedilmesi veya cayma hakkının kullanılması halinde bu noktaya kadar süreç hakkında da değerlendirme yapılabilir.
- Tüketici değerlendirmeleri Reklam Kurulu tarafından incelendikten sonra olumlu veya olumsuz fark etmeksizin en az bir yıl süre ile objektif ölçütlere göre herhangi bir yönlendirme yapılmadan yayınlanır.
- Mevzuata aykırı sağlık beyanı içeren değerlendirmeler yayınlanamaz.
- Satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcıya olan talebi artırmak veya olumsuz etki oluşturmak amacıyla gerçeğe aykırı değerlendirme yapılamaz.
- Tüketici değerlendirmelerinin çevrimiçi mecralar dışındaki bir platformda yayınlanması halinde de bu Kılavuz’a uyulması gerekmektedir.
C. Tüketicilerin Bilgilendirilmesi ve Değerlendirmelerin Kontrol Süreci
Satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcılar, sundukları mal veya hizmete ilişkin yapılan değerlendirmeler hakkında tüketicileri bilgilendirmelidir. Bu kapsamda yapılan bilgilendirme; (i) tüketicinin değerlendirme yapmasını engelleyecek veya sadece belirli konular hakkında değerlendirme yapmak üzere sınırlandırıcı kurallar belirleyemez, (ii) yayınlanan değerlendirmelerin o mal veya hizmeti satın alan tüketiciler tarafından yapıldığına ilişkin ifadelere yer verilmelidir, (iii) yayınlanmasına izin verilmeyen değerlendirmelerin olması halinde tüketicilere bu durum bildirilmeli ve tüketiciye yeniden değerleme hakkı tanınmalıdır.
Tüketiciyi değerlendirme yapmaktan caydırmamak adına kontrol sürecinin makul ve ölçülü olması önemlidir. Aksi takdirde kontrol süreci amacını aşacak ve caydırıcı nitelikte olacaktır. Kontrol süreci bakımından önemli olan ise, yanıltıcı tüketici değerlendirmelerinin tespitidir. Satıcı veya sağlayıcıya belirli bir menfaat sağlama amacıyla yapılan değerlendirmeler dürüst ve objektif nitelikte olmayacağından yanıltıcı tüketici değerlendirmesi olarak kabul edilmektedir. Yanıltıcı tüketici değerlendirmesinin tespiti halinde, ilgili değerlendirme derhal kaldırılacaktır.
Kılavuz’un tam metnine
buradan ulaşabilirsiniz.
Av. Cerensu Çetin Yenigün, Kıdemli Avukat
Stj. Av. Kayra Menekşe, Stajyer Avukat
1 Aşağıda belirtilen durumlar Kılavuz’un kapsamı dışında tutulmuştur:- Satıcı veya sağlayıcı adına hareket etmeyen kişilerin kendilerine ait internet ortamında bir mal veya hizmete ya da satıcı veya sağlayıcıya ilişkin edinilen deneyim hakkında bilgi verme niteliğindeki tüketici değerlendirmeleri,
- Tüketici işlemi kapsamında olmayan değerlendirmeler.