Covid-19 Perakende Sektörüne Pratik Öneriler "Tüketici Mevzuatı Kapsamında İade ve Değişim Süreci"

Alıcılar tarafında talep dalgalanmaları, uzun dönemde tedarik zincirinde daha da yoğun hissedilmesi öngörülen sıkıntılar, alışveriş merkezlerinde giderek karmaşıklaşan kira kiracı ilişkileri ve perakende mağazaları çalışanların sağlıklarını koruma öncelikleri, perakendecilerin büyüyen sorunlarından bazılarıdır.

Covid-19 salgını nedeni ile incelenmesi gereken konulara ilişkin genel açıklamalara Covid-19 Salgınının Perakende Sektörüne Etkisi başlıklı yazımızda değinmiştik.

Covid-19 döneminde, salgının sözleşmeler üzerindeki etkileri de dikkate alınarak konvansiyonel ve mesafeli sözleşmeler bakımından tüketici mevzuatı kapsamında ürün iade ve değişimi süreçlerine dair içinde bulunulan çözüm arayışında hukuki açılardan gözetilmesi gereken hususlar oluşturmaktadır.

Bu yazıda öncelikle bu zorlu dönemde iade ve değişim süreçlerinde meydana gelebilecek olası ihlalleri tanımlamak için mevzuatın emredici hükümlerine yakından bakılacak ve sonrasında muhtemel sorunlara getirilecek çözümlerde dikkat edilmesi gereken noktalar değerlendirilecektir.

A. Tüketici Mevzuatı Kapsamında Cayma Hakkı
Tüketicilerin satın aldıkları ürünlere ilişkin iade ve değişim hakkı düzenlemeleri, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (“Kanun”) ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği (“Yönetmelik”) kapsamında “Cayma Hakkı” başlığı altında ele alınmaktadır. Tüketici mevzuatı, diğer pek çok konuda olduğu gibi iade ve değişim hususunda da tüketiciyi koruyucu hükümler getirmekte ve bunlar; tüketici aleyhine değiştirilemez, nispi emredici nitelik taşıyarak tüketicilere sunulması gerekli asgari koşulları belirtmektedirler.

Söz konusu Kanun ve Yönetmelik uyarınca; işyeri dışında kurulan sözleşmeler, mesafeli satışlar, devre tatil sözleşmeleri ve ön ödemeli konut satışları sözleşmelerinde tüketicilerin 14 günlük, taksitle satış sözleşmelerinde 7 günlük cayma hakkı olduğu düzenlenmiştir.

Bu doğrultuda, belirtilen cayma sürelerinin de “asgari” nitelik taşıdıkları ve ticari işletmelerin tercihleri doğrultusunda artırılabileceği yanında kanun koyucunun tarafların fiziksel varlığı nezdinde, “mağazada” oluşturulan geleneksel satış sözleşmeleri bakımından herhangi bir cayma hakkı kullanımı süresi belirlemediği göze çarpmaktadır. Bir diğer ifadeyle; tüketici için tarafların “gerçek anlamda” karşı karşıya gelmediği ve alım konusu mal veya hizmeti somut olarak göremediği veya deneyemediği alışveriş yöntemi bakımından 14 günlük süre söz konusuyken, mağazadan gerçekleşen satışlarda söz konusu süre, taraf iradelerine -pratik hayatta satıcının izlediği ticari politikaya- bırakılmış olup uygulamada sıklıkla 30 günlük süre tanındığını da belirtmek gerekir.

Yukarıda belirtmiş olduğumuz satış sözleşmesi kurulma yöntemine ilişkin ayrım kapsamında; tüketiciler nezdinde sağlanması zaruri asgari koşullara değinmekte fayda olduğu düşüncesindeyiz.

Elektronik Ticarette Tüketiciye 14 Gün Cayma Hakkı
Elektronik ticaret (“e-ticaret”) yoluyla gerçekleştirilen satışlar bakımından, tüketicinin 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin -kanunda müstesna tutulan ürünler haricinde- sözleşmeden cayma hakkı mevcut olup bu hak, sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar olan süre içinde kullanılabilecektir. Bununla birlikte; ön bilgilendirme yükümlülüğünün yerine getirilmemesi durumunda cayma hakkı süresinin 1 yıla çıkacağı belirtilmelidir.

Cayma hakkının kullanımı için satıcı veya sağlayıcıya yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile bildirim yapılması gerekliliği söz konusudur.

Satıcı, cayma hakkını kullandığına ilişkin bildirimin kendisine ulaştığı tarihten itibaren 14 gün içinde, varsa malın tüketiciye teslim masrafları da dahil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri iade etmekle yükümlüdür. Söz konusu tüm geri ödemeler, tüketicinin satın alırken kullandığı ödeme aracına uygun bir şekilde ve tüketiciye herhangi bir masraf veya yükümlülük getirmeden tek seferde yapılmalıdır.

Satıcının iade için belirttiği taşıyıcı aracılığıyla malın geri gönderilmesi halinde, (belirtilen taşıyıcının, tüketicinin bulunduğu yerde şubesinin olmaması durumunda satıcı, ilave hiçbir masraf talep etmeksizin iade edilmek istenen malın tüketiciden alınmasını sağlayacaktır) tüketici iadeye ilişkin masraflardan sorumlu tutulamayacak olup ön bilgilendirmede iade için herhangi bir taşıyıcının belirtmediği durumda ise, tüketiciden iade masrafına ilişkin herhangi bir bedel talep edilemeyecektir. Satıcının, bedel iadesi gerçekleştirmek için iade tarihinden itibaren 14 günlük süresi mevcuttur.

Son olarak, e-ticaret faaliyeti gerçekleştiren perakendecilerin dikkat etmesi gereken bir diğer önemli husus ise; siparişin taahhüt edilen süre içinde yerine getirilmesi zorunluluğudur. Mal satışlarında bu süre 30 günü geçemeyecek olup aksi takdirde tüketici sözleşmeyi feshetme hakkına sahip olacaktır.

Geleneksel satış sözleşmeleri için ise, yukarıda da belirttiğimiz üzere ticari işletmenin belirlemiş olduğu cayma hakkı kullanım süresi önem arz etmekte olup bu süre uygulamada, genellikle 30 gün olarak belirlenmektedir.

Sözleşmede öngörülen iade ve değişime ilişkin koşulların, sözleşme süresi içerisinde tüketiciler aleyhine değiştirilmesi yasaklanmıştır. Bir diğer ifadeyle, sözleşmede düzenlenen iade ve değişim usul, süre ve koşulların mevzuatta gösterilen asgari şartların üstünde kalsa dahi sözleşmede belirlenenden aşağıya çekilmesi/zorlaştırılması mümkün değildir.

Ayrıca, tüketicilerden talep edilecek her türlü ücret ve masrafa ilişkin bilgilerin, ticari ilişkinin kurulması sırasında sözleşmenin eki olarak alıcılara ayrıca verilmesi zorunluluğu düzenlenmiş olup işbu husus, esasen sözleşmenin sonradan tüketici aleyhine değiştirilemeyeceğini belirten hükmün doğal bir uzantısıdır.

B. Koronavirüs ve Tüketicilerle Akdedilen Sözleşmelere Etkileri
Olağanüstü süreçlerden geçilen şu günlerde, ticaret aktörlerinin kiradan, tedarik sözleşmelerine neredeyse tüm faaliyetlerinde etkilerini hissettiği Koronavirüs, perakendecilerin mal satımına ilişkin tüketicilerle akdettiği sözleşmeleri de derinden etkilemektedir. Koronavirüs’ün Sözleşmelere Etkisi – Mücbir Sebep Tartışması ve Değerlendirmesi başlıklı yazımızda, bu husustaki genel değerlendirmelerimizi ele almıştık.

Hukuk tekniği bakımından, ifanın gereği gibi yerine getirilmesi borcu kapsamında yer alan ve satıcının yerine getirmesi gereken bir yan yükümlülük olarak iade ve değişim bahsi ile tüketicinin yerine getirmesi gereken bir külfet (yüküm) niteliğindeki bildirim hususları edimsel açıdan değerlendirildiğinde, ele alınması gereken başlığın “mücbir sebep” kurumu olduğu görülmektedir.

Sözleşmelerde, başlangıçta mevcut olmayıp sözleşme akdedilmesinden sonra kontrol dışı olarak ortaya çıkan, maruz kalan tarafın Sözleşme ile üstlendiği edimi ifa etmesini engelleyen, belirli bir süre devamı halinde taraflara sözleşmeyi fesih, askıya alma, tadil etme gibi hakları verebilecek durumlar, mücbir sebep olarak nitelenmektedir.

6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu (“TBK”) başta olmak üzere Türkiye Cumhuriyeti mevzuatında detaylı bir mücbir sebep tanımı verilmeyen, hangi hallerin bu kapsamda değerlendirilebileceği hususunun düzenlenmesi içtihatlara ve doktrine bırakılan mücbir sebep müessesesi; Yargıtay Hukuk Genel Kurulu’nun 2017/11-90 E. 2018/1259 K. Sayılı ve 27.06.2018 tarihli kararı ile şöyle tanımlanmıştır:

“Mücbir sebep, sorumlu veya borçlunun faaliyet ve işletmesi dışında meydana gelen, genel bir davranış normunun veya borcun ihlâline mutlak ve kaçınılmaz bir şekilde yol açan, öngörülmesi ve karşı konulması mümkün olmayan olağanüstü bir olaydır. Deprem, sel, yangın, SALGIN HASTALIK gibi doğal afetler mücbir sebep sayılır.”

Önemle vurgulanmalıdır ki, genel salgınlar; Yargıtay kararları ile mücbir sebep olarak belirtilmiş ve Koronavirüs’ün, Dünya Sağlık Örgütü’nün (“DSÖ”) pandemi olarak nitelendirdiği bir genel salgın olarak mücbir sebep sayılacağı ifade edilmekte olup salt mücbir sebebin varlığı, ifa borcunu yerine getiremeyen tarafın sorumluluktan sıyrılabilmesi için yeterli kabul edilmemektedir. Mücbir sebebin aynı zamanda borçlunun borcunu ifa etmesinde güçlük veya imkansızlığa yol açtığı, bu hususta yapılacak münferit ve detaylı değerlendirme ile de saptanabilir olmalıdır.

Bununla birlikte; mücbir sebep kurumunun, hem satıcılar (tacirler) hem de alıcılar (tüketiciler) nezdinde çift yönlü olarak değerlendirilmesi gerekmektedir.

TBK anlamında bir yan yükümlülük niteliğini haiz iade ve değişim borçlarının Koronavirüs dolayısıyla sunulamaması hali için; salgın, işbu yerine getirememenin mazur görülebilmesine olanak sağlayabilecek bir durum niteliği taşımakla beraber Yargıtay’ın ilgili değerlendirmelerinde özellikle tacirler açısından mücbir sebep hususunda dar bir yorumlama yaptığı ve söz konusu mücbir sebebin tacir nezdinde gerçek anlamda ve yoğun şekilde mevcudiyetinin bulunması şartını aradığını önemle belirtmek isteriz.

Bir diğer ifadeyle, Koronavirüs dolayısıyla -ihtiyari değil zaruri olarak- tüm operasyonlarını durdurmuş, tüm personelini idari izne çıkarmak durumunda kalmış olan bir ticari işletmenin iade ve değişim hizmetlerini “mücbir sebep süresince” sağlayamamasının mazur görülebilmesi imkan dahilinde olup tamamen kendi inisiyatifi gereği faaliyetlerine ara vermiş bir işletme için aynı yorumda bulunulamayacaktır.

Bununla birlikte, söz konusu değerlendirmenin tüketiciler açısından daha geniş bir yorumlama alanı bulacağı ve tüketiciler nezdinde yaşanabilecek olası hak kayıplarında, -özellikle iade ve/veya değişim konusu üründe söz konusu olabilecek ayıplar da düşünüldüğünde- üzerlerine düşen bildirim/iade külfetlerini öngörülen süreler içerisinde yerine getirememeleri konularında mücbir sebep iddiasında bulunan tüketiciler lehine, hakkaniyet gereği bu kayıpların giderilebilmesi yönünde kararlar verilebileceği kanaatindeyiz.

Koronavirüs sebebiyle iade ve değişim hakkı için mevzuatta ve tüketicilerle akdedilecek sözleşmelerde düzenlenen sürelerin tüketiciler tarafından kaçırılmasına ilişkin “mücbir sebep” hali dolayısıyla kendilerine kusur atfedilemeyeceği ve ticari işletmelerin iade ve değişim için gerekli ek imkan ve olanakları sağlamadığı iddiasıyla bu kurumlara karşı yasal girişimler başlatılabilme ihtimali mevcuttur.

C. İade ve Değişim Sürecine İlişkin Alternatiflere Hukuki Bir Bakış
Perakende sektörü, Koronavirüs sarmalında çalışanlarının sağlıklarını koruma, müşterilerini memnun etme ve bu zorlu dönemi minimum maddi kayıpla atlatma amacıyla kurguladıkları planları hukuk filtresinden geçirmeye de özen göstermek zorunda bulunuyor. Bu kapsamda; iade ve değişim süreci özelinde örnek niteliği taşıyan bazı alternatif yollar ve değerlendirmelerimiz şöyledir:

• Öncelikle; iade ve değişim hakkı için yukarıda belirtilen ve her ticari işletme tarafından tarafı olduğu sözleşmelerde düzenlenen süreler göz önünde bulundurularak, iade ve değişim haklarının kullanım süreleri Koronavirüs salgını başlangıcında halen dolmamış, devam ediyor olanların bu haklarına ilişkin yaşayabilecekleri olası mağduriyetleri önlemek için sürelerin durdurulması / uzatılması seçeneği hayata geçirilebilir.
  
  Özellikle; iade ve değişim sürelerinin dikkate değer biçimde uzatılmasının, uygulamada ülke çapında bilinen birçok perakendecinin de katılımıyla giderek artarak hayata geçirildiği görülüyor.
  
  Ayrıca, işbu düzenlemelere ilişkin satış noktaları ve online platformlarda açık ve anlaşılır duyuru yapılması, e-ticaret faaliyeti söz konusu ise ön bilgilendirme formunda ve kullanıcı sözleşmelerinde açık ve ayrıca bulundurulması gerekmektedir.
• Bununla birlikte; iade ve değişim haklarına ilişkin süreleri Koronavirüs salgını vuku bulmadan önce sona ermiş olan tüketiciler nezdinde böyle bir hakkın söz konusu olmadığı hususunun vurgulanması faydalı olacaktır.
• Önemle belirtmek isteriz ki, e-ticaret faaliyeti gösteren ticari işletmelerin, siparişlere ilişkin taahhüt ettikleri süreleri -mevzuatta nispi emredici olan 30 günlük sınırın altında kalacak şekilde olsa dahi- tüketiciler aleyhine uzatmaları, Kanun düzenlemesi sebebiyle mümkün değildir. Bu sebeple, bu şekilde alınacak bir önlem, Kanun’a aykırılık teşkil edecektir. Burada kargo ve teslimat şirketlerinin faaliyetlerini durdurması/yavaşlatması gibi durumlarda işletmelerin mücbir sebep dayanağı ile yaşayacakları gecikmelerden sorumlu olmayacakları şeklinde yorum yapılabilir ancak bu durumda da TBK’nın ilgili hükümlerinde düzenlenen bildirim yükümlülüğü ve Türk Medeni Kanunu Madde 2 kapsamındaki iyi niyet ve dürüstlük prensiplerine uygun hareket edilmesi gerektiği unutulmamalıdır.
• Ürün iade ve değişimleri için -eğer mümkünse- bölgesel olarak uygun bir lokasyonda açık durumda bir mağaza belirlenebilir ve -tüketiciyi mağdur etmeyecek şekilde- iade ve değişim işlemlerinin yalnızca bu mağazadan gerçekleştirilebileceği uygun kanallarla duyurulabilir.
• Ayıp söz konusu olan ürünlere ilişkin gerçekleştirilecek hata/kusur inceleme ve muayene süreçleri için Koronavirüs salgını sebebiyle öngörülecek usul ve alabileceği normal dışı zaman bakımından tüketicilere ayrıca bir bilgilendirme yapılabilir.
• Ürün iade ve değişimlerinin geçici bir süre için “kargo” yolu ile gerçekleştirilmesi uygulamasına geçilebilir. Bunun için; tüketicileri mağdur etmeyecek ve mevzuat hükümlerine aykırı düşmeyecek şekilde gerekli operasyonel altyapı ve lojistik hizmetlerinin iade ve değişime ilişkin belirtilen sürelere riayet edilerek planlanması gerekmektedir.
  
  İşbu durumda, kargo yoluyla iade ve değişime ilişkin koşul ve uygulamaya dair hükümleri gösterir münhasır ve müstakil bir “Kargo ile İade Süreci Yönergesi” düzenlenmesi ve herkesçe kolaylıkla erişilebilecek şekilde online platformlarda tüketicilerin dikkatine sunulmak üzere yayımlanmasında fayda vardır. İade ve değişim politikasına ilişkin içinde bulunulan durumun meydana getirdiği şartların mevzuatla ters düşmeyerek belirtileceği –özellikle kargo tercihi, kargo masrafı, öngörülen süre ve kullanıcı hatası vb. sebeplerle iade veya değişim kabul edilemeyecek durumlar bakımından gerekli hükümleri içerir- bu metnin, uygulamayı yürüten ticari işletme için sorumlulukları düzenleyici ve bu yola başvuracak müşteriler için de aydınlatıcı olacağı kanaatindeyiz.
• Son olarak, iade ve değişim süreçlerine dair belirtilen hususlara ilişkin uygulamada bazı ticari işletmelerin müşterilerine ticari elektronik ileti gönderdiği gözlemlenmektedir. Önemle belirtilmelidir ki, ticari ileti göndermek isteyen gerçek veya tüzel kişi hizmet sağlayıcıları, öncelikle İleti Yönetim Sistemi’ne (“İYS”) kaydolmakla yükümlüdürler. Ek olarak; ticari ileti gönderimi yalnızca bu hususta onay vermiş müşterilere yapılabilecektir. Aksi durum, Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik ile getirilen düzenlemeye açık bir aykırılık oluşturmaktadır.
  
  Bununla birlikte, iade ve değişim haklarına ilişkin yapılacak bilgilendirmelerin yalnızca mobil uygulama üzerinden anlık bildirim (push notification) gerçekleştirilmesi hali için mevcut uygulama kapsamında İYS’ye bildirim yükümlülüğü bulunmamaktadır.